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攀枝花数字化城管完善构建民生服务平台

文章来源:攀枝花城管局    作者:宋映德    编辑:城管在线    发布时间:2019-10-14    浏览量:1023次

                               ——攀枝花市数字化城市管理信息系统
                            构建以“主动+被动”为特色的城市管理和
                               综合民生服务平台的探索与实践


 
                                 攀枝花市数字化城市联动指挥中心主任    宋映德                     
                      

一、系统,因民生而生

攀枝花,位于祖国西南部,川滇交界处的金沙江畔,是一座因三线建设而兴的重工业城市,建成区面积107.2平方公里,人口123万,城镇化率65.3%,居四川第二。由于受先生产,后生活,先基地,后城市的建设理念的影响,造成攀枝花市在相当长的一段发展历程中都存在“有市无城”的怪象,生产区、生活区犬牙交错,老城区基本上没有功能分区。规划缺项、建设漏项、管理弱项导致的城市基础供给不足、不完善、不配套等城市病在攀枝花市尤为突出,群众对此反映强烈,也满怀期待。为此,尽快排旧忧,消近愁,回应群众关切,满足民生需求,已经刻不容缓。在这样的背景下,北京东城区和成都市等试点城(区)的示范引领下,2014年7月,攀枝花市数字城管也应运而生。
从系统上线试运行开始,我们就一直在思考,数字城管能给社会和公众带来什么?如何才能让群众看得见,摸得着,用得上,离不开它?通过试运行期间的探索与思考,我们发现,数字城管有别于不少的信息系统,它并不是一个就技术而技术的系统,它是如此的贴近民众,如此的贴近生活,如此的接地气,真的说得上是“上管天、下管地,中间还要管空气”。究其本质而言,它就是一个应用型民生服务系统。它的产生,源于民生需求,它要发展与壮大,也要立足于民生。



二、 我们,为民生而为

认识的问题解决了,行动就变得有方向、有目的了。我们很快确立了信息采集和12319热线服务“并重共进”的工作思路。

(一)发挥所长,数理花城大事小情
首先,我们花大力气抓好信息采集、系统运行和监督考核工作。我市的系统从2014年7月上线运行开始,我们就同步建起了以虚拟大部制为基础的“大城管”工作格局。以此为基础,系统通过不同方式共采集各类城市问题102万余件,年均20多万件,处置了95万多件,平均处置率为94.9%,解决了大量市民群众身边的大事小情,初步实现了对各类城市问题 “第一时间发现,第一时间处置,第一时间监督”的城市运行管理新常态。与此同时,我们主动参与到城市“疑难杂症”的治理工作中,协调解决了攀枝花多处无路灯照明的问题,并创新工作,牵头开展了“生命至上,线前礼让”斑马线秩序监督行动,取得了显著成效,系统运行健康有序、有声有色。

(二) 务实作为,被动变主动
其实,数字城管信息系统从一开始就卓尔不群,顶层设计非常成功。因为除了依靠对一般群众来讲是见首不见尾的信息采集及立案派遣、监督处置等业务以外,还标配了一条热线电话。我们认为热线既是倾听市民群众的声音,为群众提供服务和帮助的有效工具,也是群众主动参与城市管理的可靠渠道。如果出现接听推诿,就会让群众凉了心,这热线就没法“热”起来,系统的民生服务功能和能力必然大打折扣,而群众的一些急需解决的问题也会长期得不到解决,党委、政府的威信必将受到影响。于是,我们制定了“不推,先接”的工作原则和“首问负责,一问到底”的工作方法。热线服务本来是被动的为市民提供电话服务,就是一个“二传手”的角色。但我们主动延伸,据需拓展,还肩负起了“一传”和“主攻”的重任。2016年,当系统运行管理和监督考核等工作开始步入正轨后,我们着手开始对12319热线进行数据分析,发现市民群众对现行政策、行政审批及民生服务类信息的需求量非常大。面对这一情况,我们主动站了出来,牵头进行跨部门的协调沟通,为市民的问题寻找答案,并形成了相关数据库。

同时,我们还发挥数字城管信息采集工作优势,通过组织多个专项普查,采集了大量的门窗加工、疏通下水道、补鞋修伞配钥匙、房屋中介、家政服务、广告公司等便民服务商家信息及公厕、休闲健身场所、绿地、诊所药房、车票机票代售点、停车场等场所的相关信息,航班、客运列车,长途客车、城市公交等的相关信息,建成了政务服务和生活服务两大民生数据库,共收集各类服务信息13000多条。这个数据库信息门类广、数量大、更新快,许多是独家资源,其他部门无法拥有,更不是高德、百度等常用工具所占有的数据资源可比的。我们的主动作为,让12319城管服务热线有了温度,更贴近市民群众。得到帮助的市民群众,对此予以了高度评价,主要由三种:数字城管,就在身边;数字城管,互动方便;数字城管,答疑解难。于是,我们的热线,开始有了热度。话务量迅速上升,直逼当时的12345热线的话务量。


我们主动作为,拓展民生服务的做法,得到了群众和市政府领导的肯定。同时,中心通过不同方式与市民群众交流,得知许多市民群众对现在政府部门之间热线林立,号码难记,而且很多时候电话打不通,服务态度也不好,也不主动反馈事情办理情况,甚至部门之间还相互推诿扯皮等现象,苦不堪言,很有怨气。

2017年12月,李克强总理主持召开国务院常务会议,部署加快推进政务信息系统整合共享工作,提出了“整合是原则,孤网是例外”的原则要求,借此良机,2018年6月,我们在通过近半年的调研论证之后,以市城管局名义,向市政府上报了《攀枝花市整合民生服务热线、建设综合民生服务系统平台工作方案》,这个方案的核心就是以数字城管系统平台为基础,开展全市公共服务热线整合工作,统一受理各类政策和公共信息咨询、问题举报及民生诉求,实现“一号对外,统一受理”,构建“主动+被动”的全新综合民生服务平台。这一工作思路得到市政府主要领导的赞许,7月,《工作方案》得到了市政府批准。



9月4日,我们正式接手市政府12345热线的运行和管理工作,数字城管+12345热线运行模式正式建立,热线整合工作也随即展开。截止目前,我们已经整合了包括96196(政务服务)、95598(电力客服)、12318(文化市场举报)、12317(扶贫监督)、12349(民政康养)等14个市级部门(单位)的30条热线。目前,整合工作仍在持续推进中。

接手12345热线后,我们仍然首先解决认识和业务定位的问题,确立把它建成市委、政府和市民群众的之间“缓冲器”和“连心桥”的工作目标。同时根据实际工作需要,我们对12345热线业务进行了大刀阔斧的调整和优化。开展了三个方面的工作:
1.拓展服务内容。原来的12345热线主要服务内容是政务咨询、投诉建议等,服务面不宽。我们把原来12319的两大数据库无缝嫁接到了12345热线,极大的丰富了12345热线服务内容。同时,积极对接我市大数据中心和省12345平台,继续开展各类专项普查和跨部门协调,持续完善和更新热线数据库,使之既满足省里的业务要求,又独具攀枝花特色,满足群众需求。

2.优化工作机制和业务流程。

(1)设立热线回访组,增加回访流程。为进一步提升12345热线工作质量,做到急群众所急,办群众所需,形成12345热线工作反映的问题,事事有落实,件件有回音。我们建立了热线问题回访小组,开展对市民群众通过热线电话反映的各类问题的主动回访,主动联系市民群众,将咨询、投诉的相关办理过程告知市民群众,让市民群众心中有数。通过这一举措,大幅度地增加中心的工作量和一些不可预知的问题,工作人员可能因此挨骂受委屈,但同时也大幅度提升了市民群众对12345热线电话满意率,并通过回访督促各相关部门(单位)提升12345热线工单办理效率。

(2)设立热线服务外勤组,增加了重大事项现场核查的流程。
针对市民反映的较大或较普遍的问题,由外勤小组出现场,实地开展工作。对于需要多部门协调解决的问题,外勤小组还负责组织多部门现场协调处置。

(3)设立热线服务数据分析组,增加业务成果转化和运用的流程。通过对热线案件分析,把握市民咨询、投诉热点问题,及时更新热线数据库,方便快捷的为市民提供服务。同时,定期形成运行报告,为上级和领导掌握社情民意,作出相关决策提供定量参考。

3.开发应用新技术,让业务运行透明、可视。市民群众可以随时查询案件的处置进度、处置责任单位和处置结果。

通过我们的努力,从我们接手12345到现在短短几个月时间内,我市12345热线的话务量由每天不足50件上升到现在的近500件。随着热线的进一步整合和宣传工作的深入,热线话务量还将大幅增加。同时,由于业务的优化和完善,案件的处置率、市民的满意度都得到都大幅度提升。

这样一来,我市“主动+被动”的数字化城市管理和综合民生服务模式就初步建成了。同时,热线也实现了由被动接听服务到主动延伸服务的转变。这种变化,既使我们的服务能力和手段变得更加多样化,应对需求更从容,更让群众的生活、群众的存在感和尊严感能获得更好的体验,群众的生活也因此变得更加从容。



(三)夯实基础,系统升级

数字城管系统是现代先进的信息技术的产物。所以,我们高度重视系统整合后的技术需求与支撑,为了保证两个系统整合后系统的高效运行,我们编制了《攀枝花市数字化民生政务服务联动指挥系统平台(12345热线+数字城管)融合改造升级项目的可行性研究及初步设计方案》,该方案已通过市政府的审批和评审,并且落实了项目经费,招标工作即将启动。

目前,我市的大数据中心建设正在进行,作为重要的基础物理平台和业务运行支撑及城市运行管理成果展示,市政府已确定我中心将作为首批整体搬迁入驻的单位。现在已经开始启动相关信息的开放共享和数据迁移上云等工作,这对我们下一步利用更多的共享信息资源开展民生服务,无疑将大有好处。

(四)务实拓展,智慧升级

与此同时,我们对系统进行持续拓展,并逐步推进系统的智慧化升级,主动对接我市智慧污水和智慧环卫的相关业务,编制了《攀枝花市垃圾处理设施运行监管信息化平台建设方案》及《攀枝花市污水处理设施监管信息平台项目初设方案》。作为数字城管系统的子系统,目前这两个项目方案及其可研与初设都已通过市政府审定,并安排了项目建设资金。目前已进入招标程序,即将开工建设。

(五)把好出口,强化考核
监督考核是数字城管健康运行的关键,今年,我市目标绩效管理办公室,已将数字城管+12345热线考核纳入我市目标绩效考核之中,单独考核计分。其中城市管理工作对区县政府的考核,以数字城管系统考核为唯一手段和依据,分值3分。12345单独对区县政府和市级部门开展考核,分值2分。总考核分值为5分,力度大于从前任何时期。

(六) 改革助力,发展可期

在本次事业单位机构改革中,在绝大部分事业单位被做减法的情况下,我中心由于我们的有效作为,成功做了“加法”整合了市市民热线受理中心,更名为“攀枝花市数字化城市联动指挥中心”,加挂“攀枝花市 12345 智慧民生政务热线运行中心”牌子。实现了职能职责和人员编制的双增双扩。


二、 事业,因民心出彩

各位专家,各位领导,朋友们,金杯银杯不如群众的口碑。随着新的业务平台的建成及各项配套制度的完善,我市新的数字化城市联动指挥系统,将在主动发现并协调监督处置各类城市问题的同时,更好地为市民群众提供各类便民服务,为政府的相关决策提供相应的支撑,其作为党委、政府与市民群众的“缓冲器”和“连心桥”的作用将迅速得以有效发挥,习总书记“以人民为中心”的思想,将在我们的业务工作中得以落实。

为天地立心,为生民立命;承数管之精髓,建我安泰花城。
 

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